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19 mayo 2011 4 19 /05 /mayo /2011 17:09

Constituye una plataforma de interacción con el cliente tanto para las empresas grandes como para las pequeñas. La cuestión es seleccionar la tecnología adecuada y de esta manera llevar a cabo un proceso que simplifique las tareas del personal y resulte más beneficioso en todos los aspectos para una empresa. Algunas asumen erróneamente que tener un Call Center no requiere de una planificación. Otras reconocen que tal planificación es necesaria pero se pierden en un proceso de toma de decisiones que puede parecer complejo y confuso.

Qué es y en qué consiste un Call Center

Un Call Center es una colección de recursos humanos y sistemas de información (gente, procesos y tecnologías) diseñados para ampliar el contacto con los clientes o para utilizar una función determinada del negocio. En su forma más básica puede significar un puñado de gente inexperimentada que contesta a preguntas simples por teléfono. En su forma más sofisticada puede significar a miles de agentes entrenados que trabajan en diversas localizaciones usando e-mail, videoconferencia, voz e Internet para manejar un ciclo vital completo del cliente.

Estrategia de un Call Center

La estrategia de un Call Center es el conjunto de decisiones que determinan a qué objetivo apuntara a largo plazo. Dentro de las decisiones se considera la calidad, el centro de mercado, métodos de llamar, tipos de tecnología, niveles de salario, la formación, la eficacia y los tipos de servicios ofrecidos. Es vital que esta estrategia esté diseñada para alcanzar lo más eficazmente posible el propósito fundamental de la empresa

Utilidades para la Empresa

· Aumentar el contacto el cliente

· Realzar la calidad del servicio

· Ofrecer los nuevos servicios

· Cruzar ventas

· Reducir el coste del contacto

· Personalizar el servicio Los agentes de la compañía incluyendo tanto los " agentes electrónicos " como sitios webs o centros interactivos de respuesta con voz (IVR) pueden estar en contacto con el cliente 24 horas al día. El contacto vía canales electrónicos puede ser instantáneo o retrasado.

Puede suceder tan rápidamente o lentamente como el cliente desea. Ni el cliente ni el agente necesitan viajar para hacer el contacto. Esto hace que el trato se produzca con más probabilidad y que se vea favorecido con el resultado de un aumento en la probabilidad de que el cliente acepte el negocio que le ofrecen.

1 Emergency Call Center 112 in Guayaquil, Ecuador | Source | Author Al
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